Многие компании сталкиваются с недовольными клиентами, которые во что бы то ни стало хотят общаться только с «самым главным» – старшим специалистом или директором. Такие клиенты порой специально стараются раздобыть заветный номер, чтобы излить свои проблемы на того, «кто отвечает». Подобные звонки могут надолго выбить ценного специалиста из колеи. Как сохранить полнофункциональную телефонную связь и в то же время оградить ключевых сотрудников от нежелательных звонков?
Что требуется
Итак, вы хотите, чтобы клиенты могли позвонить только в те отделы, которые занимаются их обслуживанием. И не могли даже случайно дозвониться напрямую директору или сотрудникам, которые обслуживанием не занимаются.
Как этого добиться
Самый простой способ избежать внешних звонков на внутренний номер – не указывать его на визитках. Однако это не исключает возможности случайного набора. Кроме того, некоторые «проблемные» клиенты даже специально перебирают внутренние номера, чтобы непременно поговорить именно с руководством – такое иногда случается в сфере обслуживания.
Чтобы предотвратить это, вы можете воспользоваться встроенной возможностью Виртуальной АТС MANGO OFFICE — сделать часть внутренних номеров недоступными для набора извне, сохранив для них все возможности внутренней связи.
Для этого нужно:
- Назначить разным отделам внутренние номера разной длины (двух-, трех-, четырехзначные).
- «Разрешить» для набора извне только номера определенной длины (скажем, трехзначные).
Главный вопрос – как же тогда дозваниваться тем сотрудникам, номер которых нельзя набрать напрямую? Например, директору могут звонить партнеры по бизнесу. Такие соединения можно осуществлять через секретаря – ведь внутренняя связь останется доступной для всех номеров. А на визитке генерального директора можно указать внутренний номер секретаря, чтобы партнеры могли быстро связаться с ним, не прослушивая голосовое меню.
Разберем на примере
Назначаем внутренние номера разной длины:
- руководителям – 2-значные,
- менеджерам и секретарям – 3-значные,
- остальным сотрудникам (IT-отдел, производство, курьеры и т.д.) – 4-значные.
Чтобы сделать это, зайдите в личный кабинет вашей Виртуальной АТС, в разделе «Настройки» выберите пункт «Сотрудники и группы», на вкладке «По сотрудникам» выберите из списка нужного сотрудника. В открывшейся карточке сотрудника в строке «Внутренний номер» задайте номер нужной длины. (Подробно о настройках Виртуальной АТС мы уже писали.)
Теперь на странице дополнительных настроек распределения звонков нужно ограничить количество цифр в номере, который можно набирать при входящем звонке.
Зайдите в Виртуальную АТС, в разделе «Настройки» кликните пункт «Обработка входящих звонков», в появившемся списке выберите пункт «Распределение звонков, приветствие, голосовое меню». Затем перейдите на вкладку «Дополнительные настройки» и установите галочку «Разрешить набор внутренних номеров сотрудников и групп длиной…».
Например, при ограничении длины «от 3 до 4 цифр» клиенты смогут соединиться напрямую только с секретарями, менеджерами и другими сотрудниками, но не с руководством. А при ограничении длины «от 3 до 3 цифр» – только с менеджерами и секретарями. Очень просто и удобно.
Что получим в результате
Клиенты смогут позвонить в отдел продаж, технической поддержки и другие отделы, занимающиеся обслуживанием. При этом они смогут воспользоваться внутренним номером конкретного сотрудника – например, чтобы связаться со своим персональным менеджером.
Позвонить напрямую директору или в отдел, не занимающийся обслуживанием, клиенты не смогут. Даже случайно, ошибившись в наборе внутреннего номера.
Связь с такими отделами и руководством будет доступна через секретаря. Кроме того, полностью сохранятся все возможности внутренней связи. Сотрудники смогут без ограничений звонить друг другу или перевести звонок, куда требуется.
Совет: не назначайте сотрудникам и группам внутренние номера, совпадающие с номерами экстренных служб – 01, 02, 03 и112. Это затруднит совершение правильного звонка в чрезвычайной ситуации и может привести к серьезным последствиям.
Еще один важный вопрос
Что будет, если клиент все же случайно наберет «запрещенный» или просто несуществующий номер? Терять такой звонок нехорошо, поэтому нужно правильно настроить действия Виртуальной АТС в такой ситуации. Это можно сделать в меню настройки голосового меню. Мы подробно рассмотрим этот вопрос в одном из ближайших бизнес-рецептов.
Был ли рецепт полезен для вас? Напишите об этом в комментариях! А также о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем это в одном из следующих выпусков.
