Холодные звонки для риэлтора: скрипты разговора с примерами

Многие риэлторы с опаской относятся к холодным звонкам: кажется, что это навязчиво, бесполезно и только портит настроение. Но на практике именно такие звонки помогают находить клиентов, заключать сделки и уверенно чувствовать себя в профессии. Проблема чаще всего не в самом формате общения, а в отсутствии понятной структуры и уверенности в разговоре.

В статье разберем, какие техники помогают выстроить диалог с потенциальным клиентом, и покажем на примерах, как правильно отрабатывать возражения.

Зачем риэлтору совершать холодные звонки по скрипту

Холодный звонок — это первый контакт с человеком, который ранее не обращался к вам и не проявлял интереса к услугам. В недвижимости такие звонки помогают находить новых продавцов и покупателей, формировать базу лояльных клиентов и увеличивать количество сделок.

При этом результат звонка зависит не столько от случайности или внешних обстоятельств, сколько от того, как выстроен разговор. Поэтому профессиональные риэлторы используют скрипты — заранее подготовленные сценарии общения под разные типовые ситуации. Они помогают:

Снизить уровень стресса. Готовая схема помогает чувствовать себя увереннее. Вместо импровизации вы опираетесь на четкий план и спокойно ведете диалог — даже если клиент ответит резко или задаст неожиданный вопрос.

Повысить конверсию. Скрипт включает проверенные фразы и вопросы, которые помогают раскрыть интерес клиента. Вы не забудете уточнить важные детали, сможете управлять диалогом и подвести к назначению встречи или консультации.

Сэкономить время. Вы сразу определяете заинтересованность, не тратите лишнее время на нецелевых клиентов и быстрее переходите к следующим контактам.

Анализировать ошибки. Если вы записываете звонки, структура скрипта помогает понять, на каком этапе разговор «сбился». Где теряется интерес, что вызывает возражения, почему не удается назначить встречу — с этими данными проще улучшать технику общения.

Скрипты — это не жесткие шаблоны, а гибкий каркас разговора. Они не ограничивают, а, наоборот, дают свободу: вы точно знаете, куда вести диалог, и можете сосредоточиться на клиенте, а не на поиске слов. Когда схема становится привычной, появляется возможность адаптировать ее под конкретного собеседника и при этом сохранять общую структуру диалога.

Где найти контакты для холодных звонков

Прежде чем брать в руки телефон, нужно составить актуальную клиентскую базу. Просто скачивать случайную подборку номеров из открытых источников — неэффективно. Большая часть этих людей может вовсе не интересоваться недвижимостью, а вы потратите время на уточнения и получите минимум откликов.

Если у вас уже есть внутренняя база агентства, она могла устареть: объект давно продан, покупатель уже совершил сделку, а часть номеров больше неактуальна. Поэтому контакты нужно собирать регулярно и обновлять не реже, чем раз в 2–3 месяца. Удобнее всего вести базу в таблице или CRM-системе, где вы будете сразу отмечать источник, статус клиента и дату последнего созвона.

Где искать подходящие контакты:

Сайты объявлений. Большинство собственников размещают номера телефонов в открытом доступе на сайтах вроде Циан, Авито, Домклик. Это «горячие» контакты: люди действительно заинтересованы в продаже недвижимости и открыты к диалогу.

Социальные сети и мессенджеры. В локальных группах, чатах жилых комплексов или районных сообществах регулярно публикуются посты о продаже, аренде и покупке жилья. Это могут быть как частные объявления от собственников, так и запросы от потенциальных покупателей.

Формы заявок. Если у вас есть личная страница или сайт агентства, разместите специальный блок, где посетители будут оставлять контакты. Такой звонок уже воспринимается не как холодный, а как логичное продолжение начатого взаимодействия.

Личные контакты и рекомендации. Не стесняйтесь рассказывать друзьям, знакомым и соседям, чем вы занимаетесь. При встречах можно просить рекомендовать вас, если в окружении появятся такие запросы. Часто именно «сарафанное радио» приводит теплых и лояльных клиентов.

Передача базы внутри агентства. Если вы работаете в команде, возможно, более опытные коллеги готовы делиться контактами. Например, передавать старые объекты, которые не получалось закрыть. Главное — заранее договориться о правилах работы с такими базами, чтобы избежать конфликтов.

Как риэлтору совершать холодные звонки

Часто люди не готовы к сотрудничеству с риэлтором по разным причинам. У них может быть плохое настроение, нет времени на разговор или остался негативный опыт от работы с другими агентами. Поэтому звонок иногда воспринимается как навязчивый.

Тем не менее, холодный звонок станет первым шагом к контакту. Даже если собеседник сразу откажется, разговор может оставить хорошее впечатление и открыть путь для будущего сотрудничества. Вот что стоит учесть:

1. Звоните в подходящее время. Данные агентства UpLead показывают, что лучшее время для холодных звонков — утром с 10:00 до 11:00 и вечером с 16:00 до 17:00. Среда и четверг считаются наиболее подходящими днями для таких звонков.
2. Будьте кратки и ясны в начале разговора. За первые 10–15 секунд собеседник должен понять, кто вы и с какой целью звоните. Избегайте длинных вступлений и сложных формулировок.
3. Говорите уверенно и спокойно. Ваш голос должен отражать профессионализм и уверенность, но без давления. Избегайте агрессивного тона и старайтесь установить доверие.
4. Проявляйте уважение к собеседнику. Даже если вам отвечают резко или негативно, сохраняйте вежливость и не вступайте в конфликт. Помните, что ваша цель — установить контакт, а не выиграть спор.
5. Готовьтесь к различным сценариям. Не каждый разговор пойдет по заранее подготовленному скрипту. Проявляйте гибкость, внимательно слушайте собеседника и отвечайте на его вопросы.

Рабочие приемы, которые помогут выстроить скрипт

Холодный звонок часто вызывает сопротивление: человек не ждет вашего обращения. Прямой вопрос о продаже обычно приводит к отказу, особенно если у клиента уже есть негативный опыт с риэлторами.

Чтобы разговор получился, важно завладеть вниманием и вызвать интерес. Вот проверенные методы, которые помогут создать эффективный скрипт риэлтора:

Принцип трех «да». Чтобы снять напряжение в начале разговора, задайте три простых вопроса, на которые собеседник с большой вероятностью ответит утвердительно. Например: «Квартира еще в продаже?», «Вам сейчас удобно говорить?», «Могу задать несколько уточняющих вопросов?». Так у вас получится перейти к сути без давления.

Метод SPIN. Подход строится на четырех этапах: сначала вы уточняете ситуацию клиента, затем выявляете проблему, подчеркиваете ее значимость и только после этого предлагаете решение. Например, узнайте, давно ли он продает, были ли просмотры, что мешает найти покупателя — и на основе этого предложите помощь. Такой подход делает разговор логичным и более доверительным.

Модель AIDA. Структура звонка по этому методу помогает провести клиента через все этапы: сначала нужно привлечь внимание, например, упомянуть объявление. Затем вызвать интерес и показать, что вы в курсе ситуации на рынке. После сформировать желание и предложить реальную выгоду, например, готового клиента на просмотр. И закончить действием — предложением договориться о встрече.

Метод «Проблема — решение». Можно начать разговор с обозначения возможной трудности: «Многие собственники сталкиваются с тем, что квартира долго висит без просмотров». Затем предложите решение: «Мы помогаем подготовить объект, правильно его представить и привести целевых покупателей». Такой подход показывает вашу ценность и снимает ощущение навязчивости — вы не просто звоните, а предлагаете помощь по делу.

Эффективная структура скрипта для риэлторов

Структура скрипта состоит из пяти этапов:

1. Начало разговора. Начните с краткого и понятного представления: кто вы, откуда звоните и зачем. Уточните, актуально ли еще объявление, если звоните по размещенному номеру.
2. Установка контакта. На этом этапе важно отличаться от десятков агентов, которые звонят с однотипным предложением. Не торопитесь продавать себя — сначала узнайте, как человек планирует проводить сделку, был использован материнский капитал или ипотека при покупке, есть ли другие собственники.
3. Назначение встречи. Если диалог идет хорошо, предложите конкретный следующий шаг: встречу, выездную оценку, бесплатную консультацию. Лучше назначать ближайшее время, чтобы не терять импульс.
4. Уточнение деталей. Если собеседник готов продолжать, задайте уточняющие вопросы: по квартире, срокам, мотивации продажи, проблемам. Чем больше информации вы соберете, тем лучше сможете адаптировать предложение.
5. Завершение разговора. В конце поблагодарите за уделенное время, подтвердите договоренность и уточните дату и время встречи. Это придает разговору завершенность и показывает, что вы держите ситуацию под контролем.

Пример готового скрипта

Ниже — пример, который можно использовать как основу скриптов холодных звонков для риэлтора. Используйте его как шаблон и адаптируйте под свою манеру общения или конкретную ситуацию.

1. Начало разговора

«Добрый день! Меня зовут [ваше имя], я агент по недвижимости. Звоню по объявлению о продаже квартиры на [адрес]. Подскажите, предложение еще актуально?»

2. Установка контакта

«У меня есть клиент, который интересуется квартирой в этом районе — ваше предложение ему подошло. Можем обсудить детали?»

Или

«Я подбираю квартиру для покупателя, и ваше объявление соответствует его запросам. Могу задать пару уточняющих вопросов?»

Иногда вы можете попасть на риэлтора или представителя агентства. В этом случае лучше сразу уточнить статус собеседника:

«Подскажите, вы собственник или агентство?»

Если ваши опасения подтвердятся, попрощайтесь и переходите к следующему контакту.

Вопросы по документам

Эти вопросы помогут вам быстро понять, на каком этапе находится продавец и насколько сделка может быть юридически чистой:

• «Сколько собственников у квартиры?»
• «Есть ли обременения? Квартира не в залоге, не под ипотекой?»
• «При покупке использовался материнский капитал или сертификаты?»
• «Все документы готовы? Есть выписка из ЕГРН и технический план?»

Вопросы по сделке

Понимание деталей сделки поможет вам точно оценить ситуацию:

«Планируете прямую продажу или встречную?»

Если встречная:

• «Уже нашли подходящий вариант?»
• «Какой способ оплаты рассматриваете — наличные, ипотека, материнский капитал?»

И еще несколько вопросов, которые можно задать:

• «Квартира свободна или там кто-то проживает?»
• «Насколько срочная продажа? Вы уже начали подбирать покупателей?»
• «Готовы к торгу или рассматриваете строго по цене из объявления?»

3. Назначение встречи

«Подскажите, в какое время можно взглянуть на квартиру? Хотел бы показать ее покупателю».

Или

«Хотел бы взглянуть на квартиру лично. Когда это возможно?»

Или

«Скажите, можно ли подъехать на просмотр сегодня или завтра?»

Уточнение деталей

Если квартира заинтересовала, важно заранее понять, можно ли будет обсудить условия на месте и посмотреть документы:

• «Если квартира подойдет, сможем обсудить детали сделки сразу при встрече?»
• «При просмотре сможете показать основные документы — свидетельство о собственности, выписку, план квартиры?»
• «Вы будете лично на показе, или кто-то из близких покажет?»

Завершение разговора

«Спасибо за информацию! Тогда договорились — я перезвоню за час до встречи, чтобы подтвердить».

Или

«Благодарю за разговор. До встречи в [уточненное время]. Хорошего дня!»

Или

«Хорошо, записал(а) дату и время. Перезвоню за день или за час до просмотра, как вам удобнее».

Работа с возражениями

Чаще всего именно на этом этапе риэлторы «проваливаются». Потенциальные клиенты не ждут вашего звонка и нередко сразу отказываются от диалога. Важно не теряться и реагировать спокойно — без давления, но с аргументами. Вот самые частые возражения и возможные реакции: