В работе с новыми сотрудниками
- Сократится время адаптации специалистов
- Обучение будет проходить без отрыва от работы
- Поддержка новых сотрудников в первые месяцы работы прямо в процессе разговора по телефону
- Оценка результатов проведенных обучающих программ и их развитие
В работе с опытными сотрудниками
- Поддержка и закрепление знаний, полученных при обучении
- Внедрение системы контроля качества работы
- Мотивация сотрудников на повышение собственной результативности
В случае возникновения затруднений неопытный специалист может попросить помощь у «старшего товарища», который подключается к разговору в режиме суфлирования (его слышит только сотрудник компании, но не клиент).
Благодаря этому сложные вопросы решаются быстрее, параллельно начинающий сотрудник учится у опытного коллеги.
Записи разговоров наиболее успешных специалистов используются для обучения остальных сотрудников.
Аналитические отчеты позволяют контролировать общие показатели работы сотрудника: среднюю продолжительность разговора, количество принятых и пропущенных вызовов за день, время, проведенное на линии и в перерывах.
В результате
- Выявляются слабые места каждого специалиста. Сотрудники со схожими слабыми местами объединяются в группы, для каждой из которых составляется отдельная программа обучения.
- Показатели работы специалистов, прошедших обучение, сравниваются с их же показателями до обучения. В KPI сотрудников включается заданное повышение показателей, по которым были «провалы».
- На основе данных о повышении показателей сотрудников собирается статистика по эффективности обучающих программ. Проводится их доработка.
